2018년 소프트뱅크로부터 10억 달러 투자를 성공하며 단숨에 기업 가치를 끌어올린 인도 호텔 플랫폼 오요(OYO)가 그동안 비윤리적인 사업을 해온 것으로 드러났다.
뉴욕타임스는 최근 소프트뱅크가 주식의 절반을 보유하며 인도에서 가장 가치 있는 기업으로 성장한 오요가 의문스러운 관행을 이어왔다고 보도했다. 뉴욕타이므는 금융 및 법원 서류와 20여 명의 전 현직 직원 인터뷰 등을 토대로 오요의 실상을 낱낱이 공개했다. 여기에는 이미 업종을 떠나 더이상 운영하지 않는 호텔의 객실을 구매, 오요에 등록된 객실 수를 부풀린 행위도 포함됐다.
경찰·공무원에게 무료 객실 지원
오요는 무허가 호텔과 게스트하우스 객실을 자사 고객에게 제공하고 있었다. 당국의 처벌을 막기 위해 경찰·공무원에게 뇌물의 일환으로 무료 숙소를 지원한다. 그러나 오요가 공무원이나 경찰 관리들에게 무료로 객실을 제공했다는 사실은 부인했다.
호텔의 추가 요금과 호텔 숙박료 미납에 대한 사안도 일종의 잡음으로 치부했다. 해당 호텔이 고객 서비스에 실패했기 때문에 과태료로 봐야 한다는 것이다.
전 현직 직원은 또한 오요가 일하기 쉽지 않은 곳이라고 입을 모았다. 지난해에는 회사의 압력이 더욱 증가했다. 지난해 1월 입사해 회사 부동산 23곳을 관리한 모하마드 자한제브굴은 9개월 근무 동안 마감을 맞추기 위해 컴퓨터 앞에서 밤낮으로 시간을 보낸 적도 많다고 토로했다.
2018년 8월 운영 책임자로 합류한 사우라브 무코파디야이 역시 직원들이 냉방과 온수, 전기가 없는 호텔 객실도 온라인에 숙박 가능한 곳으로 추가하라는 압력을 받았다고 폭로했다. 이는 투자자들에게 깊은 인상을 주기 위한 눈속임이다, 무코파디야이와 다른 매니저 8명은 이용 불가능한 객실도 가짜 사진으로 대체해 온라인에 업로드했다.
그는 이어 지난해 6월 뉴델리 근처의 노이다에 있는 오요 거래 호텔에 장기 투숙했다 변을 당한 여성 고객에 대해서도 털어놨다. 당시 여성은 세 남성이 객실에 침입해 강간했다고 신고했다. 하지만 무코파디야이는 다른 직원과 함께 여성 손님에게 정식으로 고소하지 말라고 간청했다. 게다가 회사 법무팀은 해당 사건이 회사의 이미지를 손상할 수 있어 이 사건에 대해 아무에게도 말하지 말라고 지시했다고 한다. 그 여성은 항의를 철회하고 퇴거했다.
2014~2018년까지 운영 책임자로 일했던 사우라브 샤르마는 회사가 때때로 고의로 호텔 소유주로부터 지불을 보류했다고 폭로했다. 이는 다른 6명의 전 현직 직원도 밝힌 내용이다. 그밖에 업체가 수익성이 없는 계약을 재협상하도록 강요하는 사례도 있었다.
가장 최근인 지난 11월에는 방갈로르에 소재한 록셀인의 소유주 베츠 페르난데스가 오요를 상대로 경찰 고소장을 제출하는 일이 벌어졌다. 오요가 자신에게 4만 9,000달러(5,678만 원)를 빚졌을 뿐만 아니라 숙박하지 않은 손님에 대한 요금을 청구했다는 것이다. 계약된 최소 금액도 지불하지 않아 부당 손실이 초래됐다고 비난했다.
오요는 지난 2013년 당시 19세였던 대학생 리테시 아그라왈이 설립한 호텔 플랫폼이다. 에어비앤비를 모방해 시작했는데, 인도 내 저가 호텔을 오요 사이트에 등록해 중간에서 고객을 연결해주었다. 저가 호텔의 객실 일부를 구매한 뒤, 객실의 침구나 기타 기기를 위생적으로 관리해 손님들에게 예약받았다. 저가 호텔은 더러울 것이라는 편견이 있지만, 오요와 거래한 호텔이라면 해당 객실에서 더욱 편안하고 깨끗하며 저렴한 가격으로 숙박을 이용할 수 있다는 인식을 주었다.
이 방식은 인도 현지를 여행하는 외국인에게 큰 인기를 끌었다. 현재는 전 세계적으로 미국을 포함한 80개국에서 120만 개 이상의 객실을 제공하고 있다. 종사하는 직원 수도 2만 명 이상이며, 25억 달러(2조 8,967억 원) 이상의 자금을 모으는 데 성공했다. 설립자 아그라왈은 인도의 유명인사가 되었다.
그러나 최근 정부 보고서에 따르면, 회사가 성장하면서 손실도 늘어난 것으로 나타났다. 오요가 적어도 2021년까지 손실을 볼 것으로 예상됐는데, 일본에 진출해 사업을 확대하려던 시도 역시 이미 실패한 상황이다.
다만 지난 12월 소프트뱅크와 아그라왈은 회사에 15억 달러(1조 7,383억 원)를 더 투자해 확장을 가속화, 회사 가치를 80억 달러(9조 2,712억 원)로 더 끌어올렸다. 반면 세쿼이아 캐피털과 라이트스피드 벤처파트너 두 곳은 오요에 대한 투자를 축소했다. 투자자는 회사 지분의 약 절반인 15억 달러를 아가르왈에 매각했는데, 당시 아그라왈은 주식값을 지불하기 위해 부채를 끌어써야 했다.
비즈니스 온라인 플랫폼 브랜든가일리에 따르면, 2018년 기준으로 뭄바이 지역 호텔들은 인도 호텔 중 이용 가능한 호텔 객실당 수익을 가장 많이 올렸다. 총 57만 1,000루피(925만 원)를 기록했다. 이어 고아 지역이 54만 5,000루피(883만 원), 뉴델리가 44만 5,000루피(721만 원) 구르가온이 42만 6,000루피(690만 원), 콜카타가 40만 9,000루피(663만 원) 순이었다. 마지막으로 벵갈루루가 36만 9,000루피(598만 원) 기록을 세웠다.